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足球比分直播12333话务工作月报(202305期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2023-10-10     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

5月话务情况

(一)业务处理情况。

20235月实际工作日21日,按来电形式划分:人工接听3323(其中非人社业务话务149个),较上月下降3.31%,日均158个;外呼65个;话务总量共计3388个;放弃量182

5月人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{3323/(3323+182)}*100%,本月人工服务接通率94.81%

(二)人工话务分析

人工服务问题类型统计表

时间

社会保险

非人社范围

退休待遇及政策

就业

工伤及职业病

劳动合同

劳动保护

福利待遇

工资

职称认定

企事业

5

3343

149

224

18

11

11

3

6

4

2

0

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分析:本月工作日为21天,人工服务接听量较上月减少114。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月增加182个;按咨询内容统计:养老保险2274个,医疗保险10个,失业保险95个,社会保障卡929个,工伤保险35;(2)非人社业务话务量较上月减少7;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少3;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少17;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加3;(6)最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加3;(7)年休、产假等福利待遇话务量较上月增加1;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量上月一致;(9)职称认定话务量上月一致;(10)企事业话务量上月一致

(三)暂存工单回复。

20235月,全月共回复暂存工单9个,办结率为100%(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)

(四)热点问题汇总。

1.失业金线上申请渠道有哪些?

答:足球比分直播E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。

足球比分直播省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。

2基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

智能客服5月工作情况

(一)会话情况。会话总量1194人次,平均每天会话量:38人次/天;

(二)会话来源。微信公众号920人次,占比77.05%;其他205人次,占比17.17%门户网站69人次,占比5.78%;网厅0人次。占比0%

(三)机器应答情况。机器应答次数1194人次,使用人对机器识别满意率95.9%

)收集反馈情况。收到意见数1条,已回复1条。

新媒体用户数据分析

12333官方微信公众号:足球比分直播12333,上线至今总共累计发布新闻1139条,关注人数8358,较上个月增加26

话务接听工作分析

5月份12333人工服务接通率为94.81%,完成人社部接通率达到80%要求,与省大数据中心95%略有差距,分析原因是:一是54日下午440分左右因网络问题导致无法接听电话55日早上930分左右恢复;二是531日下午4点因系统原因无法接听电话,于450分左右恢复。因网络和系统原因多次出现无法接听电话的系统,对接通率有所影响。

五、工作动态

526日下午,安排部分工作人员参加社保系统政务服务文明礼仪培训活动。

六、20236月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

(二)做好官网维护及智能客服工作。

通过12333微信公众号、人社官网即时发布新政策热点问题;做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好学习考试及监督。

616日前,随机抽取话务员录音,进行分析学习。623日前,自主学习热点难点问题630日前,做好话务员业务考试工作

审核: 市人社信息中心   责任编辑: 市人社信息中心