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足球比分直播12333话务工作月报(202309期)

来源:市人社信息中心     发布时间:2023-10-10     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

一、9月话务情况

(一)业务处理情况。

20239月实际工作日20日,按来电形式划分:人工接听3967个(其中非人社业务话务165个),较上月上升8.57%,日均198个;外呼87个;话务总量共计4054个;放弃量101

9人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{3967/(3967+136}*100%,本月人工服务接通率96.69%

(二)人工话务分析。

人工服务问题类型统计表

时间

社会保险

非人社范围

退休待遇及政策

就业

工伤及职业病

劳动合同

劳动保护

福利待遇

工资

职称认定

企事业

9

3732

165

244

36

20

11

4

2

12

2

0

注:因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型,导致话务系统会自动重复统计,故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量

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分析:本月工作日为20天,人工服务接听量较上月增加313个。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月减少318个;按咨询内容统计:养老保险2798个,医疗保险15个,失业保险87个,社会保障卡797个,工伤保险36个;(2)非人社业务话务量较上月增加48个;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少62个;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少26个;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加2个;(6)最低工资标准等劳动保护话务量较上月增加1个;(7)年休、产假等福利待遇话务量与上月一致;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少2个;(9)职称认定话务量较上月减少1;(10)企事业话务量与上月一致。

(三)暂存工单回复。

20239月,全月共回复暂存工单10个,办结率为100%(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)

    (四)热点问题汇总。

1.灵活就业人员如何缴纳养老保险?

  答:①微信-支付城市服务-足球比分直播社保缴纳;

②支付宝市民中心社保社保缴费;

③云闪付我的社保社保缴费;

④足球比分直播智慧人社公众号便民服务线上服务社保缴费;

⑤足球比分直播税务微信号社保缴费缴费。

    2.2023年技能提升补贴领取的条件是什么?

答:领取失业保险金期间取得职业资格证书(不含专业技术类职业资格证书)或职业技能等级证书的参保失业人员;取得职业资格证书(不含专业技术类职业资格证书)或职业技能等级证书,参加失业保险1年及以上的企业在职职工。

3.失业金线上申请渠道有哪些?

答:足球比分直播E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。

足球比分直播省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。

4.基本养老保险待遇领取资格认证方法?

答:手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

二、智能客服9月工作情况

(一)会话情况。会话总量1617人次,平均每天会话量:54人次/

(二)会话来源。微信公众号1563人次,占比96.60%;其他1人次,占比0.06%;门户网站53人次,占比3.28%;网厅0人次,占比0.00%

(三)机器应答情况。机器应答次数1617人次,使用人对机器满意度96.66%

(四)收集反馈情况。收到意见数8条,已回复8条。

三、话务接听工作分析

9月份12333人工服务接通率为96.69%虽然较上月有所降低,但是完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求,分析有所降低原因是:1.本月10日起税务针对灵活就业人员养老保险进行了补扣,11日起话务量较大,每天话务量人均80个;2.926日和27日出现话务系统无法接电的情况,导致放弃量有所上升。

202310月份工作计划

(一)做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接通率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

(二)做好智能客服工作。

做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。

(三)做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习,热点难点政策文件学习工作。

 

审核: 市人社信息中心   责任编辑: 市人社信息中心