足球比分直播12333话务工作月报(202311期)
来源:市人社信息中心 发布时间:2024-05-11 选择阅读字号:[ 大 中 小 ] 阅读次数: 0
一、11月话务情况
(一)业务处理情况。
2023年11月实际工作日22日,按来电形式划分:人工接听量3882个(其中非人社业务话务149个),较上月上升8.9%,日均176个;外呼37个;话务总量共计3919个;放弃量264个。
11月人工服务接通率:计算公式:{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%,人工服务接通率计算:{3882/(3882+264}*100%,本月人工服务接通率93.63%。
(二)人工话务分析。
人工服务问题类型统计表 |
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时间 |
社会保险 |
非人社范围 |
退休待遇及政策 |
就业 |
工伤及职业病 |
劳动合同 |
劳动保护 |
福利待遇 |
工资 |
职称认定 |
企事业 |
11月 |
3260 |
149 |
227 |
42 |
15 |
8 |
2 |
4 |
9 |
1 |
0 |
(注:因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型,导致话务系统会自动重复统计,故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量)
分析:本月工作日为22天,人工服务接听量较上月增加319个。咨询范围主要集中为:(1)养老保险缴费、电子社保卡申领,社会保险业务话务量较上月增加103个;按咨询内容统计:养老保险2345个,医疗保险2个,失业保险98个,社会保障卡778个,工伤保险37个;(2)非人社业务话务量较上月增加20个;(3)养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月增加30个;(4)失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加5个;(5)工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上月增加1个;(6)最低工资标准等劳动保护话务量较上月减少1个;(7)年休、产假等福利待遇话务量较上月增加2个;(8)工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少4个;(9)职称认定话务量较上月减少1个;(10)企事业话务量与上月一致。
(三)暂存工单回复。
2023年11月,全月共回复暂存工单1个,办结率为100%。(暂存工单为非人社坐席工作时间,12345坐席接到群众电话无法答复的问题,采取暂存工单的方式,待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复)
(四)热点问题汇总。
1.失业金线上申请渠道有哪些?
答:①足球比分直播E就业微信号,实名绑定本人身份证,点击“失业保险”办理。
②足球比分直播省就业创业网上服务大厅:个人业务/单位业务---失业待遇服务,根据需要选择相应业务。
2.基本养老保险待遇领取资格认证方法?
答:手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP(可借用他人智能手机),点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号,获取验证码,点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。
二、智能客服11月工作情况
(一)会话情况。会话总量4935人次,平均每天会话量:164人次/天。
(二)会话来源。微信公众号170人次,占比3.44%;其他4711人次,占比95.46%;门户网站54人次,占比1.09%。
(三)机器应答情况。机器应答次数4935人次,使用人对机器满意度99.07%。
(四)收集反馈情况。收到意见数5条,已回复5条。
三、话务接听工作分析
11月份12333人工服务接通率为93.63%,虽然较上月有所降低,但是完成人社部接通率达到80%的要求,分析有所降低原因是:本月有咨询员生病住院不在岗位、年休假等情况,导致人手不足。
四、2023年12月份工作计划
(一)做好日常话务工作。
做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作,提高话务接通率,确保接通率达到80%,争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。
(二)做好智能客服工作。
做好12333话务工作月报录入及做好智能客服运行工作。
(三)做好录音分析学习、政策学习工作。
坚持每周五下午开展录音分析学习,热点难点政策文件学习工作。