一、2月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年2月实际工作日18日，按来电形式划分：人工接听量3454个（其中非人社范围165个），较上月降低31%，日均192个；外呼24个；话务总量共计3478个；放弃量251个。

2月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：{3454/(3454+251)}*100%，本月人工服务接通率93.22%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为18天，人工服务接听量较上月减少1552个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月减少1307个；按咨询内容统计：养老保险2352个，生育保险2个，医疗保险6个，失业保险54个，社会保障卡552个，工伤保险25个；（2）非人社业务话务量较上月减少33个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少47个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月减少20个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上减少18个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与上月一致；（7）年休、产假等福利待遇话务量较上月减少2个；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少17个；（9）职称认定话务量较上月减少4个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年2月，全月共回复暂存工单0个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

2.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

二、智能客服2月工作情况

（一）会话情况。会话总量2859人次，平均每天会话量98人次/天。

（二）会话来源。微信公众号2826人次，占比98.85%；门户网站33人次，占比1.08%；其他2人次，占比0.07%。

（三）机器应答情况。机器应答次数2601人次，使用人对机器满意度98.58%。

（四）收集反馈情况。收到意见数0条，已回复0条。

（五）接入人工服务情况。接入人工服务39人次，每人次耗时约4分钟,满意度100%。

三、话务接听工作分析

2月12333人工服务接通率为93.22%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%的要求，分析接通率提高原因是：1.除1名工作人员离职，其他工作人员均在线接听电话；2.2月9日春节放假，节前话务量较小。

四、2024年3月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

    （二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好智能客服工作。

做好智能客服知识库更新及运行工作。

（四）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

    （五）做好温暖人社行风整改工作

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。