一、3月话务情况

（一）业务处理情况。

2024年3月实际工作日21日，按来电形式划分：人工接听量3676个（其中非人社范围217个），较上月上升6.4%，日均175个；外呼28个；话务总量共计3704个；放弃量251个。

3月人工服务接通率：计算公式：{人工接听总量/(人工接听总量+放弃量)}*100%，人工服务接通率计算：                {3676/(3676+166)}*100%，本月人工服务接通率95.67%。

（二）人工话务分析。

（注：因市民当次来电咨询内容可能涉及多项人社服务问题类型，导致话务系统会自动重复统计，故人工服务问题类型总量略高于当月人工接听量）

分析:本月工作日为21天，人工服务接听量较上月增加222个。咨询范围主要集中为：（1）养老保险缴费、电子社保卡申领，社会保险业务话务量较上月增加171个；按咨询内容统计：养老保险2453个，生育保险0个，医疗保险0个，失业保险122个，社会保障卡547个，工伤保险40个；（2）非人社业务话务量较上月增加52个；（3）养老金发放、养老保险待遇资格认证渠道等退休待遇相关问题较上月减少44个；（4）失业金领取、社保补贴等就业失业业务较上月增加9个；（5）工伤保险缴费、工伤待遇等工伤职业病话务量较上增加14个；（6）最低工资标准等劳动保护话务量与减少1个；（7）年休、产假等福利待遇话务量较与上月一致；（8）工资发放、拖欠工资等工资话务量较上月减少4个；（9）职称认定话务量较上月增加5个；（10）企事业话务量与上月一致。

（三）暂存工单回复。

2024年3月，全月共回复暂存工单2个。（暂存工单为非人社坐席工作时间，12345坐席接到群众电话无法答复的问题，采取暂存工单的方式，待人社坐席工作时间再对工单进行主动呼出答复）

（四）热点问题汇总。

1.工伤供养人员如何认证？认证时间是多久？

答：从2024年3月起，工伤供养亲属抚恤待遇认证周期调整为3个月，可以通过“足球比分直播人社”、“足球比分直播E社保”APP或“足球比分直播智慧人社”微信公众号进行认证，也可以持有效身份证件到省内任一社保经办机构或乡镇（街道）、社区便民服务中心进行现场认证。

2.基本养老保险待遇领取资格认证方法？

答：手机下载并安装“足球比分直播E社保”APP（可借用他人智能手机），点击“足球比分直播E社保”---我是参保人---待遇认证---输入身份证、手机号，获取验证码，点查询---提交认证----按提示完成人脸检测即可。

3.无法应用手机认证（行动不便）人员临时认证方法？

答：本人、身份证、当天报纸（可看到年月日）同框照相，将相片发至QQ:2250247372或邮箱：2250247372@qq.com。

二、智能客服3月工作情况

（一）会话情况。会话总量4401人次，平均每天会话量141人次/天。

（二）会话来源。微信公众号4328人次，占比98.34%；门户网站71人次，占比1.61%；其他2人次，占比0.05%。

（三）机器应答情况。机器应答次数4306人次，使用人对机器满意度93.58%。

（四）收集反馈情况。收到意见数5条，已回复5条。

（五）接入人工服务情况。接入人工服务25人次，每人次耗时约3分钟,满意度100%。

三、话务接听工作分析

3月12333人工服务接通率为95.67%，较上月有所提高，完成人社部接通率达到80%和省大数据中心95%的要求，分析接通率提高原因是：5名工作人员无人员请假休假，均全天在线接听电话。

四、工作动态

（一）3月1日下午，邀请社保中心参保权益科、养老保险科业务经办科室工作人员，开展政策培训活动，就近期的热点问题和难点问题进行解答。

（二）3月5日早上，组织部分工作人员参加“我们在一起，共创文明城”学雷锋同志志愿服务活动。

（三）3月7日下午，组织部分女职工参加市人社局工会开展的“玫瑰书香”读书活动。

（四）3月27日早上，组织部分工作人员到劳动大厦参加“促进新时代高质量充分就业”人社大讲堂。

五、2024年4月份工作计划

（一）做好日常话务工作。

做好话务接听、外呼、暂存工单回复、话务统计等日常工作，提高话务接通率，确保接通率达到80%，争取达到省级对12345政务服务热线接通率95%的要求。

（二）提高服务质量。

加强咨询人员业务及服务培训，提升业务素质和服务水平，切实做好12333人力资源和社会保障服务工作，为全市参保群众提供更温馨、暖心的咨询服务，提高群众满意度。

（三）做好智能客服工作。

做好智能客服知识库更新及运行工作。

（四）做好录音分析学习、政策学习工作。

坚持每周五下午开展录音分析学习，热点难点政策文件学习工作；坚持做好邀请全局业务骨干对咨询人员进行政策培训工作。

（五）做好温暖人社行风整改工作。

根据信息中心温暖人社行风建设群众满意度测评整改及重点工作推进清单内容，根据整改措施，拟定工作步骤，扎实做好整改工作。